石府办发〔2024〕57号

石渠县人民政府办公室

关于印发《石渠县2024年旅游服务质量提升年实施方案》的通知

各工委、乡（镇、场）人民政府，县级机关各部门，省、州属驻县行政、企（事）业单位：

经县人民政府研究决定，现将《石渠县2024年旅游服务质量提升年实施方案》印发你们，请高度重视并认真贯彻落实。

 石渠县人民政府办公室

                                 2024年5月23日

石渠县2024年旅游服务质量提升年实施方案

为进一步解决我县旅游服务供给能力不足、旅游服务配套设施滞后、旅游服务水平不高等问题，以游客满意为标准，以品质化服务为方向，根据甘孜藏族自治州人民政府办公室关于《印发甘孜州2024年旅游服务质量提升年实施方案的通知》（甘办发〔2024〕23号）文件要求，结合我县实际，特制定此实施方案。

一、指导思想

坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实习近平总书记关于文化和旅游工作系列重要论述和重要指示批示精神，充分发挥政府在优化资源配置、引导消费方向、加强市场监管的调控作用，着眼游客旅游需求，找问题、补短板、强弱项，合力在整治、提升、保障上攻坚克难，遏制旅游购物市场苗头性问题，推动旅游服务质量提升取得新突破，努力营造让游客放心、安心、舒心的消费环境，实现文化旅游产业经济和社会效益双丰收。

二、主要目标

坚持“宜融则融，能融尽融”工作思路，突出“旅游兴县、产业强县”发展主线，深入挖掘、整合域内旅游资源，创新旅游融合方式，优化旅游产业空间布局，提升旅游产品品质，加快石渠县旅游产业高质量发展。

三、主要任务

（一）实施旅游体验服务质量提升行动

1.加强旅游景区服务质量管理。一是对旅游景区景点进行现场调研，充分了解景区现状和存在问题，达到梳理现状，发现问题，指导景区发展的目的。二是推动旅游景区提档升级，加快完善景区服务配套设施。三是加强旅游景区景点运营管理，督促指导旅游景区景点及时更新完善各类应急预案和管理制度，有效应对各类突发事件。四是进一步明确景区景点责任主体，落实管理及安全责任，完善安全提示、警示标志和安全防护设施，确保不发生旅游安全事故。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：太阳部落旅游投资有限公司、各乡（镇、场）。

2.加大对未开发、未开放区域的管理力度。严格执行对未开发开放区域的旅游行为管控措施，对不具备开放或游览条件的“网红打卡点”等地点，坚决予以关闭，及时劝导游客不擅自前往未开发、未开放区域游览，前置保障游客旅游安全。针对县域内自行开发开放的景点、游览点，要进一步明确责任主体，落实管理及安全责任，完善安全提示、警示标志和安全防护设施，经常性开展应急演练，确保不发生旅游安全事故。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：太阳部落旅游投资有限公司、各乡（镇、场）。

3.推出两大旅游轴线：一是以尼呷镇为核心，以石渠县扎溪卡大草原太阳民俗文化、特色民俗节庆游为底蕴，以石刻技艺、民族手工艺为依托，以湿地景观、历史文化古迹、高原山川河谷、草原湖泊等为特色景观，以风景游览、文化探源、生态医疗、休闲体验及科教活动等为主要功能，构建雅砻江旅游轴线，并逐步把雅砻江旅游轴线建设成为特色藏文化旅游目的地。二是以金沙江为轴线，加强与西藏、青海等地区域旅游合作，构建从青海玉树到德格县（玉树—真达—奔达—正科—洛须—德格）的石渠县境内金沙江旅游路线。沿线以洛须镇为中心串联真达乡至洛须旅游景区景点，将其发展为石渠县南部区域旅游发展重要轴线。有序推出金沙江大峡谷游、农业观光游、特色小镇游、野生动植物观光游、乡村休闲度假游等。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：太阳部落旅游投资有限公司、各乡（镇、场）。

4.打造三大旅游片区：一是以石刻艺术王国为开发重心，全力构建扎溪卡太阳部落游牧文化旅游区。该区汇聚众多风景名胜，自上游至下游依次分布呷依乡格萨尔温泉、巴格嘛呢墙、雅砻江第一湾、松格嘛呢石经城等景点。着重推进以巴格嘛呢墙、松格嘛呢石经城为主体的石刻艺术王国探秘之旅以及以色须寺为核心的朝圣之旅。二是以巴颜喀拉山野生动物生态旅游区为开发建设核心，重点打造以科学考察和自然观光为主导的高原生态旅游区。着重推进扎加坝湿地鸟类生态旅游景区和长沙贡玛野生动物生态旅游景区开发工作，力求将巴颜喀拉山野生动物生态旅游区打造成为国内外知名的野生动物观赏、科学研究及生态考察基地。三是以金沙江生态文化综合旅游区开发为重点，着力推进长江江源生态文化旅游建设。该区以洛须镇为中心，涵盖白唇鹿保护区、真达锅庄、金沙江第一滩、志玛拉宫寺、丹达沟和邓玛大将遗址等景区。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：太阳部落旅游投资有限公司、各乡（镇、场）。

5.开展文明旅游宣传引导。大力宣传《甘孜州文明行为促进条例》，以自由行游客、自驾游客为重点对象，以爱护环境、保护文物、谦逊礼让、文明游览等为重点，在旅游旺季、黄金周等重点时段，发布文明旅游指南、文明旅游公益广告，普及文明旅游知识，大力倡导文明旅游、绿色旅游、负责任旅游，让公共意识、规则意识等深入人心。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：县委宣传部、太阳部落旅游投资有限公司、各乡（镇、场）。

6.培育文旅品牌。一是精心策划与包装旅游资源，着力打造“世界最美湿地”“千年唐蕃古道”“石刻艺术王国”“吉祥太阳部落”四大标志性名片，并深入发掘与传承十八军进藏陈列馆红色文化等独特名片。同时，积极加强石渠县全域旅游品牌营销工作，全力支持旅游商品的研发设计及其市场化、产业化进程，并加大市场推广力度。二是在旅游宣传重点项目方面，围绕“康藏秘境·丝路甘孜”品牌，着力推广“千年唐蕃古道”“吉祥太阳部落”等石渠旅游平台，并充分利用新媒体营销手段，积极开展“直播带旅”活动，发挥“网红”营销的独特作用，切实提升当地特色节庆品牌的知名度和影响力。三是在特色旅游品牌项目推广方面，着重开发观鸟（兽）、赏花等特色旅游产品，推出一批具有吸引力的观鸟（兽）、赏花“打卡地”，积极打造国际高端鸟（兽）赏花摄影基地。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：太阳部落旅游投资有限公司、县经信局、各乡（镇、场）。

（二）实施从业人员服务素养提升行动

7.加强旅游从业人员素质培训。一是提高导游服务水平。加强导游培训，提高其专业知识和讲解能力。二是培养优秀旅游人才，加大对旅游专业人才的培养力度，提高其综合素质和服务能力，为石渠旅游业发展提供坚实的人才保障。三是推行旅游服务标准化。制定统一的旅游服务标准，对旅游从业人员进行定期考核，提高旅游服务质量。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：县市场监管局、县人社局。

（三）实施旅游市场服务质量提升行动

8.规范文旅市场秩序。一是按照《四川省旅游购物市场专项整治行动方案》相关要求，深入开展专项整治行动，全面梳理旅游购物市场的苗头性问题，加大执法监管力度，从严查处打击侵害游客购物消费权益的违法违规行为，提升旅游市场监管治理实效，切实保障游客合法权益。二是建立良好的合作机制，加强与旅游企业和相关部门合作，加大力度整治景区及周边环境“脏乱差”现象，优化景区交通、停车、餐饮、旅游公厕等方面基础设施建设，提升游客体验感和服务满意度。三是拓展和畅通涉旅案件受理、转办、移交渠道，对游客投诉举报做到有诉必接、有接必查、有查必果，重点围绕服务质量提升、联合行政执法监督、舆情和投诉处理、旅游景区管理，强化安全保障。

牵头单位：县市场监管局、县文化广播电视和旅游局、县公安局。

责任单位：县发改局、县交通运输局、县经信局。

（四）实施文化娱乐服务质量提升行动

9.全面提升公共文化服务体系建设。一是免费开放公共图书馆、文化馆，为我县农牧民群众提供学习和鉴赏平台，让文化传承深入人心。二是建设公共文化云系统，更好地统计与展示我县的各级文物和文保单位，聘请专家学者建造各处文物虚拟坐标，创建系统录入文物历史详情，便于随时展示与统计。三是开展乡镇综合文化站评估定级，进一步强化我县乡镇综合文化站在基层公共文化服务体系中的主体作用。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：各乡（镇、场）。

10.支持非遗传承发展。一是全力争取国家级、省级非遗项目保护资金支持。二是主动申报非遗工坊，提升非遗工坊品质与影响力。三是深入开展非遗资源系统梳理与挖掘工作，并加强非遗名录的建设与管理。四是充分利用非遗传习所这一平台，积极开展国家级非遗项目的传承传习活动，促进非遗文化的传承与发展。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：各乡（镇、场）。

（五）实施旅游餐饮服务质量提升行动

11.强化餐饮价格监管。推行“价格承诺”制度，以明码标价工作为切入点，集中整治旅游餐饮行业经营者存在的不明码标价、标价信息不全、模糊计价单位、虚构原价、阴阳菜单等问题。

牵头单位：县市场监管局。

责任单位：县文化广播电视和旅游局、县经信局、各乡（镇、场）。

12.加强餐饮环境卫生整治。配合市场监管部门加强对各类文旅接待场所环境卫生治理，指导服务接待场所落实国家标准、行业标准要求，确保旅游住宿场所清洁及时、消毒到位，餐饮卫生符合食品安全相关规定，旅游厕所干净、安全方便，切实为游客提供舒适放心的旅游环境。

牵头单位：县市场监管局。

责任单位：县文化广播电视和旅游局、县经信局。

（六）实施旅游住宿服务质量提升行动

13.提升旅游住宿管理水平。加大对涉旅住宿业法律法规和政策的宣传力度，做好提醒告诫，引导经营者依法诚实守信经营，合理制定相关服务价格。规范酒店内部管理，敦促落实管理责任，确保接待设施满足游客基本需要。规范网约房、社会旅馆(客栈)管理，强化动态监管。相关行业主管部门要加强中小型住宿场所行业监管指导，及时排查整治服务设施、卫生条件、消防安全等重点部位的问题隐患。

牵头单位：县经信局。

责任单位：县公安局、县文化广播电视和旅游局、县发改局、县市场监管局、县卫健局、各乡（镇、场）。

14.提升旅游住宿服务水平。敦促各住宿行业主体提供与住宿档次、价格相适应的设施设备并保障使用体验。全覆盖开展从业人员实操技能培训，将从业人员仪表仪态、文明用语、对客服务、应急突发事件处理、旅游知识储备等培训纳入评价体系，并建立常态监督管理机制。涉旅服务人员必须规范服装、佩证上岗。

牵头单位：县经信局。

责任单位：县公安局、县文化广播电视和旅游局、县发改局、县市场监管局、县卫健局、各乡（镇、场）。

（七）实施旅游出行保障提升行动

15.开展旅游交通保畅行动。强化旅游旺季交通秩序维护和管控，以车辆引导、分流、服务为重点，加强监测预警，强化极端恶劣天气的多部门联动，完善交通引导标识，避免发生大面积、长时段的道路拥堵情况。强化交通执法监管，推行柔性执法，对异地车辆实行首单轻微违章免除处罚，彰显甘孜温情，为旅游形象加分。

牵头单位：县交通运输局。

责任单位：县文化广播电视和旅游局、县发改局、县公安局、县气象局、各乡（镇、场）。

16.加强旅游厕所管理维护。严格落实《甘孜州人民政府办公室关于进一步做好全州公共厕所建设管理工作的通知》(甘办函〔2023〕83号)要求，全面完善旅游厕所管理机制、管理公示、保洁标准，落实“专人专厕”“定点、定员、定时”保洁维护机制，做好国省干道、旅游沿线城镇乡村、公路养护站、观景台、停车点、服务站以及景区景点厕所维护管理，确保干净整洁，正常使用。倡导机关单位、宾馆酒店、餐饮场所厕所免费对外开放。对已建旅游厕所、服务区、观景平台、停车场等旅游服务设施在高德、百度等应用软件平台进行地图位置标注。

牵头单位：县文化广播电视和旅游局。

责任单位：县交通运输局、公路局、县农牧农村局、县住建局、县经信局、各乡（镇、场）。

四、保障措施

（一）提高认识，加强组织领导。要充分认识抓好旅游服务质量提升工作的重要意义，将服务质量提升列入议事日程，摆在重要位置，把工作触角延伸到各个方位、每个环节，要始终坚持按照州委、州政府印发的《甘孜州旅游环境综合整治工作方案》(甘委办通〔2023〕12号)要求，持续推进全县旅游市场环境专项综合整治行动，打击市场秩序乱象，提炼固化长效机制，构建常态化整治格局，为旅游服务质量提升提供基础保障。

（二）强化督导，夯实要素保障。县文旅局要牵头组织暗访工作组，不定期开展覆盖全县的旅游市场暗访，结合12345游客来电和各级旅游投诉，制发暗访情况通报、发布旅游投诉情况通报，限期整改整治，确保暗访检查实效，维护消费者合法权益。加强12345政务热线规范化建设和人员培训，快速处理各类涉旅投诉，做到接诉、交办、督促、反馈闭环管理，避免因涉旅问题处置不当引发负面舆情。加大涉旅事件、涉旅舆情监测预警，强化部门协作，快速稳妥处理，防止“小情况”演变成“大舆情”。

（三）重在落实，加强督查考核。将旅游服务质量监管和提升工作开展情况纳入文化旅游领域年度政府质量工作考核，加强对全县旅游服务质量监管和提升工作的行业指导及考核评估，建立完善旅游服务质量评价体系，完善激励机制，对相关工作取得良好成效的单位和个人实施正向激励。